Göra CRM-projekt framgångsrika?

Inom Absalon har vi lång och djup erfarenhet av CRM-projekt. Som en av pionjärerna när Microsoft CRM version 1.2 lanserades i Sverige 2004 har vi samlat på oss erfarenhet kring vad som gör ett CRM-projekt framgångsrikt. D.v.s. vilka faktorer gör att ett CRM-projekt har större chans att lyckas än andra?

I många andra typer av IT-relaterade projekt så är dessa ofta interna där man ersätter en manuell rutin som då blir effektivare. CRM kan självklart också innebära förenklingar av arbetsrutiner men då kärnan inom CRM är att hantera affärsrelationer med externa parter så är det en “miljö” som utsätts för många externa prövningar. För att lyckas har vi identifierat tre mjuka och tre hårda faktorer som vi anser är viktigast:

Glöm inte vad CRM är, egentligen!

I vår första kontakt med nya kunder vi på Absalon träffar och som önskar implementera en ny eller bättre CRM-lösning så är det oftast så att man pratar CRM utifrån hur man internt ska få bättre verktyg eller arbetssätt. Det är självklart en viktig del i en helhetslösning men strategiskt ska en CRM-strategi och lösningar för det sätta kunden iKundenifokus fokus. Som exempel:

  • På vilket sätt kommer det arbetssätt eller funktion som man tillför CRM-lösningen förbättra kundens relation med dig som leverantör?
  • Vad i din CRM-lösning kommer kunden uppleva en konkret nytta av?

Var tydlig med att identifiera affärsnyttan för din egen organisation!

En del organisationer har en tydlig bild kring affärsnyttan och förväntningar för den egna verksamheten vid införandet av CRM. Det som gör CRM svårare att “räkna hem” än en del andra IT-relaterade investeringar är att den förväntade affärsnyttan kan påverkas av saker som står utanför den egna organisationens kontroll. T.ex. kan konkurrenter på marknaden snabbt tvinga fram ändrade förutsättningar, viktiga kunder ändrar sin köpprocess som förändrar din säljprocess o.s.v. Vår erfarenhet är då att man kopplar affärsnyttan till tre tydliga områden:

ANVÄNDARNA

  • Dramatiskt reducera tiden för administration, rapportera, leta information m.m.
  • Öka användarens egen förmåga att se “nästa steg” och “self-coaching”

VERKSAMHETEN

  • Förbättra sättet att arbeta i kundkritiska affärsprocesser
  • Ge möjlighet för chefer att driva och coacha inte behöva fokus på att kontrollera

IT-PLATTFORMEN

  • Reducera den totala kostnaden och risken för lösningen
  • En lösning som kan användas för alla processer där man har affärsleverantörer.  Marknad, Sälj, Leverans/Service, Support och även andra områden som tex leverantörsrelationer. Inga Silos.

Den interna affärskulturen spelar roll!

Något man ofta glömmer bort i CRM-relaterade projekt är att CRM som koncept till 50% brukar vara de verktyg och teknik man nyttjar och 50% är de arbetssätt men också den affärskultur som präglar verksamheten. Nedan illustration från Gartner Group ger en bra insikt kring vad för sorts inriktning en CRM-lösning bör ha beroende på vilket affärskultur organisationen har:

Affärskultur

Välj ett verktyg som är flexibelt och dynamisk utan inlåsningar!

Marknaden är i ständig förflyttning. En CRM-lösning måste klara av att anpassas enkelt, dynamiskt och snabbt när förutsättningarna förändras.

För om det är något som är konstant så är det att marknaden hela tiden förändras.

Om man arbetar med företagets affärsrelationer krävs att man hela tiden känner att arbetssätt och verktyg stödjer mitt arbete. En modern CRM-lösning ska inte bara hela tiden kunna matcha dagens behov utan också ligga steget före för att därmed öka den egna verksamhetens konkurrenskraft.

Använd färdiga standardkomponenter när det är möjligt!

En stor del av din verksamhet följer hur restenblock building av din bransch fungerar.

För dessa delar ska man inte behöva uppfinna hjulet själv. Genom att bygga en CRM-lösning så mycket som möjligt på standardiserade och välintegrerade komponenter (add-ons) kan du istället fokusera på det som ger dig det som gör att din lösning är bättre än dina konkurrenters.

Utveckla CRM-lösningen stegvis!

Många företag har svårt att hitta en balans mellan att långsiktigt kunna täcka in de behov som verksamheten har och samtidigt så snabbt och enkelt som möjligt få en bra lösning på plats här och nu med risk att den blir alldeles för snäv och inte fyller den affärsnytta man tänkt sig. Absalons erfarenhet är att kombinera dessa tankar. Att våga tänka stort initialt men sen bryta ned i hanterbara delleveranser. Dessa leveranser måste inte ske alla under den första tiden. Man kan med fördel etablera en tillräckligt bra CRM-lösning initialt. Därefter utvärdera och löpande prioritera nya affärsbehov att införa.

Detta gör man bäst Agilt men kan inledas genom ett Absalon Fast start-projekt.

iterativutveckling

Genom iterativ utveckling och nyttjande av både add-ons och en strukturerad projektmetodik som Microsoft Dynamics Surestep kan man stegvis utveckla sin CRM-lösning kostnadseffektivt, med låg risk och maximal effekt.